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    關于印發《西藏自治區旅游客運服務細則》的通知

    信息來源:西藏自治區旅發委 發布日期: 2018-11-16 閱讀

    關于印發《西藏自治區旅游客運服務細則》的通知


    各地(市)交通運輸局、各地(市)旅發委:

    為規范旅游客運經營活動,提高旅游客運服務水平,按照自治區人民政府部署要求,自治區交通運輸廳和旅游發展委員會聯合制定了《西藏自治區旅游客運服務細則》(試行)。現印發給你們,請認真貫徹執行。

    特此通知。




    西藏自治區交通運輸廳   西藏自治區旅游發展委員會

    2016年12月29日        2016年12月29日    


    西藏自治區旅游客運服務細則

    (試 行)


    第一章 總 則

    第一條 為規范旅游客運經營活動,提高服務水平,依據《西藏自治區旅游條例》、《西藏自治區道路運輸條例》及相關法律法規,特制定本細則。

    第二條 旅游客運企業、車輛和駕駛員為旅游者提供地面運輸服務,適用本細則。

    本細則所稱旅游客運企業是指注冊地或設立地在自治區行政區域內的旅游客運企業。

    旅游客運車輛是指由前述旅游客運企業所提供、具有旅游客運經營資格,且配有專職旅游客運駕駛員為旅游者提供道路運輸服務的車輛。

    旅游客運駕駛員是指接受前述旅游客運企業聘用、持有相應機動車駕駛證、道路旅客運輸從業資格證和旅游客運企業規定的其他證件等,符合自治區規定要求的旅游客車駕駛人員。

    第三條 旅游客運服務應當堅持以人為本、安全第一、誠信經營、熱情周到的原則,有效滿足旅游者的旅游出行需求。

    第四條 各級交通、旅游、公安、安監等部門在各自職責范圍內做好對旅游客運服務的監督管理。

    第二章 旅游客運企業

    第五條 旅游客運企業應當依法設置安全生產組織和管理機構,按規定配備安全生產管理人員,嚴格執行安全生產法律法規和各項管理制度,主動落實安全生產主體責任,持續推進企業安全生產標準化建設。

    第六條 旅游客運企業應當配備專職或者兼職旅游客運服務質量監督管理人員,負責處理旅游客運服務質量投訴,不斷改進服務質量。

    第七條 按規定為旅游客運車輛投保機動車交通事故責任強制保險,為旅游者投保承運人責任險。

    第八條 建立企業動態監管平臺和值守制度,及時糾正駕駛員的違法違規行為。

    第九條 用車前應當按照規定要求與旅行社或用車單位簽訂規范的旅游用車合同,明確雙方的權利義務和安全責任等。

    第十條 旅游客運企業應當建立內部考評管理制度,定期對車輛和駕駛員的服務情況進行檢查、考核與評定。

    第十一條 旅游客運企業應當建立旅游者財物報失管理制度,登記旅游者失物信息,積極協助旅游者找回遺失物。

    第十二條 任何單位和個人不得非法買賣旅游客運車輛的經營權,不得掛靠經營。

    第十三條 旅游客運車輛應當辦理有效的機動車行駛證、旅游客運道路運輸證,懸掛自治區規定的“L”專段號牌,配備符合條件的專職駕駛員。

    第十四條 嚴禁使用報廢、檢測不合格、非法拼(改)裝等車輛從事旅游客運經營。

    第十五條 旅游客運企業應當建立營運車輛技術檔案,實行一車一檔,實現客車從購置到退出市場的全過程管理。

    第十六條 旅游客運企業對近3年內發生道路交通事故致人死亡且負同等以上責任的、交通違法記分有滿分記錄的,以及有酒后駕駛記錄或者近12個月內有三次以上超速違法記錄的駕駛員,不得聘用或者續聘。

    第十七條 旅游客運企業應當定期組織駕駛員開展法律法規、禮儀要求、職業道德、服務規范、安全行車、應急處置以及特殊天氣、道路狀況下的行車技能等培訓,經常性開展安全警示教育。

    第十八條 旅游客運企業應當建立駕駛員信息檔案,實行一人一檔,包括客運駕駛員基本信息、體檢情況、安全駕駛信息、誠信考核信息等。

    第十九條 旅游客運企業應當建立駕駛員調離和辭退制度,對聘用期間發生交通違法情況嚴重、違規記滿分、誠信考核不合格以及從業資格證被吊銷的駕駛員要及時調離或辭退。

    第三章 旅游客運車輛

    第一節 技術指標

    第二十條 旅游客運車輛座椅、內飾、設施配置、車容車貌等應當符合《旅游客車設施與服務規范》(GB/T 26359)要求,車身長度>7.0米的客車應當符合《青藏高原營運客車技術要求》(JT/T 963)。

    第二十一條 旅游客運車輛技術狀況良好,技術性能應當符合《道路運輸車輛綜合性能要求和檢驗方法》(GB 18565)要求,技術等級應當達到《道路運輸車輛技術等級劃分和評定要求》(JT/T 198)規定的一級標準。

    第二十二條 鼓勵和倡導旅游客運車輛類型等級達到《營運客車類型劃分及等級評定》(JT/T 325)規定的高一級標準以上,不得低于中級標準。

    第二十三條 旅游客運車輛的燃料消耗量限值應當符合《營運客車燃料消耗量限值及測量方法》(JT 711)規定,尾氣排放應當符合環保規定。

    第二十四條 按規定參加二級維護和年審,車輛維修和檢測應當符合《汽車維護、檢測、診斷技術規范》(GB 18344),安全技術檢驗和綜合性能檢測合格。

    第二節 車容車貌

    第二十五條 車身整潔,漆皮、鍍件光亮,前后牌照清晰;所有燈具、儀表、倒車鏡、后照鏡、裝飾件及覆蓋件完好無損,汽車輪胎應當符合安全使用標準,嚴禁使用翻新胎。

    第二十六條 車身噴印旅游客運企業名稱、標識及投訴電話,企業名稱應當配有相應藏文,企業標識或圖案應美觀、清晰。

    第二十七條 車輛門窗開啟安全、輕便,鎖止可靠,沒有異響。門窗玻璃明凈、無破裂,配有窗簾,懸掛勻稱。

    第二十八條 車廂內整潔衛生,無異味、無果皮紙屑等雜物,地板無破損、無污漬,腳墊、頭墊、靠墊、座套平整清潔。

    第二十九條 行李箱整潔干凈,不得放置易燃易爆危險品和雜物。備件箱工具、備胎、備件齊全,擺放整潔有序。

    第三十條 車內嚴禁張貼、播放含有違禁內容的圖片、碟片等。

    第三節 車內設施

    第三十一條 配備冷暖空調,運轉正常。

    第三十二條 配備能夠正常使用的供氧設施、設備和車載移動WIFI設備。

    第三十三條 車內時鐘、燈光、音響、話筒、視頻設備配置齊全,工作正常。

    第三十四條 配有安全乘車須知、高原地區旅游須知、文明旅游須知等宣傳資料。

    第三十五條 旅游客運車輛應當設有安全可靠的旅游者隨行物品存放區,座椅靠背有儲物袋,方便旅游者放置小物品。

    第三十六條 配置有固定密封的垃圾桶;座位前端配有一次性環保衛生袋,方便旅游者使用。

    第三十七條 車內明顯位置應當設有客車駕駛員服務監督卡,標注有駕駛員姓名、企業和交通執法投訴電話等基本信息。

    第四節 安全設施

    第三十八條 安全出口通道暢通,應急門、應急頂窗開啟裝置有效,開啟順暢。前擋風玻璃配有遮陽簾,雨刮器能夠正常使用。

    第三十九條 配備安全錘等破玻裝置,配備適用有效的消防滅火器材。

    第四十條 設有導游專用座椅,車內所有座椅安全帶能夠正常使用,不得設置折疊座椅。

    第四十一條 自動開啟的車門、車窗應當有防夾傷功能;自動開啟的車門失效時能夠通過另外的裝置或措施開啟。

    第四十二條 車上備有必要的對人、對車的緊急救援設備、警示牌和工具等。

    第四十三條 配備具有行駛記錄功能的、符合JT/T 794和JT/T808規定要求的北斗衛星定位裝置,能與所屬企業及政府和行業管理部門的動態監控平臺互聯互通。

    第四十四條 旅游客運車輛鼓勵安裝超時駕駛自動提醒或停止裝置。

    第四章 旅游客運駕駛員

    第四十五條 駕駛員應當符合以下基本條件:

    (一)持有有效的駕駛證、道路運輸從業資格證和自治區規定的其他有效證件;

    (二)具備相應車型三年以上的駕駛經歷,有較強的專業技術能力,對車輛的異常狀況能及時反應,并采取正確的操作措施;

    (三)年齡在55周歲以下,政治合格,身心健康,適應高原氣候,符合旅游車輛駕駛需要;

    (四)無吸毒記錄、無危險駕駛記錄、無交通肇事記錄或其他刑事犯罪記錄等,符合公司聘用條件,服從公司管理;

    (五)符合行業主管部門和旅游客運企業的其他規定。

    第四十六條 駕駛員應當定期參加相關行業主管部門和企業組織的相關培訓,每年參加安全生產應急培訓不得少于1次,熟悉掌握相關急救常識。

    第四十七條 駕駛員應當尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣,注重待客禮儀,主動熱情提供服務,語言文明,言行得體,服務過程中使用敬語謙語,與旅游者交流使用普通話,倡導使用簡單的藏語問候語,鼓勵對外賓使用外語表達迎接、問候、告別等。

    第四十八條 駕駛員應當講究個人衛生,面容、發型整潔,著裝得體,男性不留胡須,女性妝容適宜,佩帶首飾適度,身上無異味,服務過程中盡量不食用生蔥、生蒜、韭菜等帶有異味的食品。

    第四十九條 旅游客運駕駛員應當遵守以下規定:

    (一)不得赤足光膀,身體暴露部位不得有紋身

    (二)不得穿戴有礙駕駛安全的服裝和鞋類;

    (三)不得向乘客借東西、托乘客代買物品;

    (四)不得帶領無關人員上車,不得利用工作之便謀取私利;

    (五)不得使用忌語、態度蠻橫甚至威脅、辱罵客人。

    第五十條 嚴禁向旅游者索要小費,嚴禁擅自更改旅游行程和旅游線路,嚴禁組織、誘導、脅迫團隊參加計劃以外的參觀、住宿、用餐等活動;嚴禁以任何借口提供消極服務。

    第五章 服務要求

    第五十一條 旅游客運企業安全管理人員對駕駛員出車前應當進行問詢和安全告知,防止酒后、帶病或者帶不良情緒上崗。

    第五十二條 用車前駕駛員應當做好車輛安全例行檢查,保障車輛符合本細則要求,并提前準備好車輛相關手續,包括旅游行車路單、邊防通行證等。

    第五十三條 駕駛員接到通知后應當與導游認真核對團隊的聯系電話、接團地點、人數、航班車次、入住酒店、活動日程及特殊需求等信息。

    第五十四條 駕駛員應當根據旅游行程安排,提前了解旅游線路,掌握沿途城鎮分布、路線里程、交通狀況、天氣條件等,并制定備選路線方案,視情備好三角木、防滑鏈等設施設備。

    第五十五條 駕駛員應當按照約定時間提前到達用車地點,根據天氣情況調節車內溫度,并告知導游車輛位置

    第五十六條 旅游者到達時,駕駛員應當主動為旅游者提攜放置行李

    第五十七條 旅游者上車后,駕駛員和導游應當主動播放和講解安全和文明乘車須知,提醒旅游者坐好并系好安全帶,介紹車上供氧設施等其它設施設備的使用方法、注意事項等。

    第五十八條 旅游客車運行時應當全程開啟車內動態監控終端設備。

    第五十九條 駕駛車輛時,駕駛員嚴禁吸煙,嚴禁使用電話,不得隨地吐痰或者向車外拋撒廢棄物。

    第六十條 駕駛員應當根據旅游者意愿使用空調、音視頻等服務設施,并時刻關注旅游者健康狀況,如有需要及時就近送醫就診。

    第六十一條駕駛員應當根據旅游者入廁需求,及時提供停車服務。

    第六十二條 到達游覽地點后,車輛應當按規定停靠,駕駛員應當提醒旅游者攜帶保管好貴重物品,并按規定實施車輛途中檢查,清潔車內衛生。

    第六十三條 駕駛員應當提前明確下一站地點和時間安排,離開車輛時應當確保關好車輛門窗;等候旅游者時應當保持耐心,不得催促旅游者。

    第六十四條 駕駛員不得翻閱旅游者的物品,不得因擅自離崗而造成旅游者無法及時上車或丟失物品等。

    第六十五條 行程結束前,駕駛員應當主動征求旅游者、導游或陪同人員的意見,向旅游者或導游確定返程日期、時間、航班號、車次,做好送站事宜,提前將客人送到機場或車站,并主動協助旅游者拿取行李,友好道別。

    第六十六條 旅游客運服務工作結束時,駕駛員應當仔細查看車內和行李箱有無遺失物。發現遺失物的,應當及時歸還失主。無法歸還的,應當按規定上繳,并協助旅行社及時與旅游者取得聯系。

    第六章服務安全

    第六十七條 駕駛員應當嚴格遵守交通法律、法規,文明駕駛,安全駕駛。連續駕駛400公里以上時,應當配備2名駕駛員,連續駕駛200公里,應當停車休息不少于20分鐘,夜間連續駕駛不得超過2小時。

    第六十八條 駕駛員應當接受導游、陪同人員和旅游者的監督,保持安全行駛速度,避免不必要的緊急制動,在途經危險路段時,駕駛員或導游必須對可能出現的危險做出說明或提示。

    第六十九條 駕駛員或導游應當制止旅游者將頭、手臂等身體部位伸出車外,制止旅游者向車外拋撒物品。在車輛行駛過程中,駕駛員和導游應當督促旅游者全程系好安全帶

    第七十條 行車過程中嚴禁爭道搶行、強行超車會車。嚴禁酒后駕駛、超速駕駛、疲勞駕駛。嚴禁將車輛交由他人駕駛。

    第七十一條 應當避免在大風、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。在確認泥石流、山體滑坡、塌方等危險路段經有關部門或單位允許通行時,方可通行,并謹慎駕駛。

    第七十二條 車輛停靠時應當妥善選擇位置,嚴禁在危險路段或交通法規禁止的地方停靠或上下乘客。

    第七十三條 營運中車輛發生故障時,駕駛員應當積極搶修。短時內無法修復的,駕駛員和導游應當做好旅游者的安撫工作,并及時向所屬旅游企業報告。

    第七十四條 發生交通事故時,駕駛員、導游和陪同人員應當保護現場,積極搶救傷者,并立即報告所屬旅游企業和公安部門,配合相關部門做好事故處理。

    旅游客運服務過程中發生治安或刑事案件時,駕駛員和導游應當及時報警,并報告所屬旅游企業。

    第七十五條 車輛發生火災時,駕駛員應當立即停車,駕駛員和導游應當組織旅游者疏散至安全區域,及時進行滅火并報警。如火災導致車輛操作失靈,車門無法打開時,應當幫助和組織旅游者使用車內安全急救設施與工具安全逃生。

    第七章 監督檢查

    第七十六條 旅游客運服務按年度進行綜合評價。評價結果分為金、銀、銅三個等級。每年的1月1日至12月31日為一個評價周期。

    第七十七條旅游客運企業應當按年度對所屬車輛和駕駛員,按人車對應原則逐人逐車進行自評,結果及時送交所在地交通運輸、旅游行政管理部門和行業協會。

    各地(市)交通運輸、旅游行政管理部門和行業協會應當及時對自評結果進行復核、評級,并將結果報送自治區交通運輸、旅游行政管理部門備案、發布。

    評價考核可以委托或者指定第三方機構進行。

    第七十八條 應當將旅游客運企業、駕駛員誠信經營情況納入自治區社會誠信體系,及時向社會公布。

    第八章 附 則

    第七十九條本細則適用的國家標準和行業標準以最新版本為準。

    第八十條 本細則由自治區交通運輸、旅游行政管理部門負責解釋。


    第八十一條 本細則自2017年3月1日起施行。

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